隨著社會經濟的快速發展，人民生活水平有了顯著提升，對“衣食住行”四件民生大事要求越來越高，需求更加多元化，黨的十九大指出：“我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”。在道路客運行業，反映在“行”上，人民群眾已經不僅僅滿足于走得了，而轉向走得好、走得舒適。

       《四川省道路旅客運輸管理辦法》第三次修正于2019年12月27日經四川省人民政府第39次常務會議審議通過。新修正的《辦法》最大亮點是全國率先在地方性政府規章中制定“定制客運”專門條款。“定制客運”合法化為道路運輸行業轉型升級敞開了一扇大門，在政策上給予定制客運發展的空間，鼓勵道路客運企業通過信息技術、產業關聯融合等方式，創新發展點到點、門到門快速靈活的定制客運服務，滿足人民群眾多元化出行需求。

       當前道路客運企業如何抓住定制客運發展的大好機遇，在運營模式、組織結構、資源融合、服務品質等方面創新作為，值得大家共同學習和探討。

       首先，什么是定制客運？

       定制客運是指依托互聯網開展信息發布、客源組織、售票、確定乘車地點等線上服務，并使用符合條件的車輛和駕駛員開展點到點線下服務的班車客運經營活動，是傳統客運的升級版和有益補充。因此從定義來看，定制客運發展應該以旅客出行需求為主導，以“定制”為核心，以互聯網為依托，向社會提供合法、規范的運輸服務產品，滿足旅客個性化、多樣化的出行需求。

       一、運營模式多樣化是定制客運的顯著特征

       定制客運經過前幾年探索和培育，呈現出多樣化的發展模式，但萬變不離其宗，本質都是融合“三段式”的出行。

       第一類是“專車”，專車主要用乘用車，實行點到點、門到門，根據旅客出行需求隨客而行，打破了班線客運“四定”。運行方式目前客運市場上的城際約車、城際約租、定制包車等基本都屬于這種形態。當前面臨的主要問題：專車的合法化，企業需提供符合條件的車輛辦理定制客運相關手續，駕駛員須取得相應道路從業資格證，企業需切實承擔起安全生產主體責任，行業管理部門亟需配套相關政策，引導企業合法化、規范化運營。

       第二類是“專線”，定制客運專線類型主要有以下四種：一是班線客運起訖點城市之間的定制客運線路；二是機場、高鐵站等綜合交通樞紐之間的定制客運線路，即機場接送、高鐵站接送；三是產業集聚區、經濟開發區、旅游景點等之間的定制客運線路；四是車頭向下和鄉鎮之間的定制客運線路等。專線車輛采用客車或乘用車，根據旅客需求、流量，科學調配運力。企業同樣需要承擔安全生產主體責任，行業管理部門需要在新增運力、運輸組織、站點停靠、運價制定等方面進行政策支持。

       隨著社會經濟發展，群眾出行需求的變化，定制客運的運營模式還會不斷演變，但定制客運企業應始終以不斷推進道路客運供給側結構性改革、不斷滿足人民群眾日益增長的美好出行需求為目標，不等不靠，積極開展形式多樣的定制客運服務，促進行業轉型升級。

       二、組織結構市場化奠定發展基礎

       根據新修訂的《四川省道路旅客運輸管理辦法》，“開展定制客運服務的經營者應當具有相應的班車客運經營資格”。目前多數企業從事定制客運業務的人員、組織架構、考核體系、激勵機制沿用班線客運模式，僅有少數企業的定制客運采用全部市場化的考核機制，這是定制客運不能跳出“班線客運盒子”，實現快速發展的主要原因。

       定制客運的發展不是基于傳統公路客運市場規模去占領市場，打班線客運的保衛戰，而應該緊盯整個城際出行市場向黑車、網約車、順風車、租車等所占有的城際出行市場打爭奪戰。建立全市場化的組織結構和激勵機制才能奠定堅實的發展基礎。

       三、資源融合開辟行業新業態

       一是線上客運企業與互聯網平臺深度融合。互聯網平臺與客運企業的融合催生了定制客運新業態。從優勢互補到跨界探索再到深度融合，當前客運企業與互聯網平臺的合作方式五花八門，各有千秋。無論形式如何，合作方式都是因企制宜、因勢利導，服務于道路客運行業的轉型升級。客運企業發展定制客運普遍存在宣傳推廣、互聯網技術能力及經驗不足，需要成熟的線上平臺做支撐和營銷推廣。線上服務是客運企業發展定制客運、轉型升級的關鍵一步。

       二是線下企業資源和社會資源的整合。定制客運企業不能過分依賴互聯網或固守線下運營模式，而應該將線上和線下資源充分整合，才能快速提升市場競爭力。一方面客運企業線下要充分發揮市場機制作用，調整運力配置，采取客運班線剩余運力"大改小"，剩余運力開通機場、火車站、校園、景區等定制線路，使道路客運形成差異化、階梯化、定制化服務。另一方面客運企業可以大膽嘗試整合社會資源，按照行業規制的要求，吸納社會黑車、網約車及其它有客戶資源的經營者，納入定制合法化營運。將有利于促進市場規范，打擊“野的”、擠壓“黑車”生存空間，能很好地保障人民群眾安全出行，減輕行業主管部門行政執法壓力，全面提升道路客運轉型升級質量和服務效能。

       三是行業推進定制客運發展合作機制。2019年12月，中國道路運輸協會號召發起“全國道路客運定制服務發展合作機制”，全國百余家道路客運企業、行業平臺共同加入了合作機制，這將是打破企業發展瓶頸的一項及時之舉。協會為客運企業搭建起合作共享的發展平臺，將有助于定制客運企業步入快車道。而合作機制亟需企業、協會、行業主管部門舉全行業之力共同推動定制客運，加快實現高速、高效、高質量發展。

       四是服務品質是定制客運發展的驅動器。定制客運的發展需要解決兩個問題：一是定制客運的“客戶”到底是誰？二是定制客運到底能夠提供給“客戶”什么服務？定制客運企業如何細分客戶，針對不同的服務群體出行需求和消費層次，采取差異化的服務方式。另外為了持續提高服務品質，企業可以根據自身服務特色，制定服務管理辦法和安全保障措施等進行規范管理，形成特色服務品牌。行業主管部門可以逐步制定定制客運的基本服務規范，如：車輛服務設施配備要求、司機服務標準、客戶滿意度、拒單率、投訴率等，引導定制客運企業在規范服務標準基礎上提供個性化的服務。

       定制客運在運輸組織上需要更加精細，每一個服務環節都要關注客戶體驗，任何的操作都要以客戶為中心，在服務標準和水平上，要樹立客戶就是上帝才能把服務做好。德魯克管理學很重要的一條就是“顧客導向的精神是偉大企業的特征”。定制客運企業只有永遠孜孜不倦追求客戶至上，在服務品質和體驗打造上努力深耕，才能具有市場競爭力，持續驅動定制客運的發展。

       最后，定制客運成為目前我國客運行業的轉型出路之一，同時也是深入貫徹與落實“交通強國”戰略的有效手段，在定制客運成為行業大力發展的社會形勢下，經過創新發展，相信定制客運將迎來快速發展時期！