2020年9月1日，交通運輸部辦公廳發(fā)布了關(guān)于做好《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》（交通部令2020年第17號，下簡稱新客規(guī)）實施工作的通知。

       很顯然，交通部此時發(fā)布通知，就是要督促各級交通主管部門及時落實交通部7月出臺，并在9月正式施行的新客規(guī)，激發(fā)道路客運企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展活力。

       值得強調(diào)的是，新客規(guī)新增的“班車客運定制服務(wù)”是本次修訂的一個重點，而傳統(tǒng)客運企業(yè)恰恰在定制客運業(yè)務(wù)開展方面還存在諸多不足。新客規(guī)來襲，傳統(tǒng)客運企業(yè)在定制客運業(yè)務(wù)方面應(yīng)如何實現(xiàn)突破？

       一、目前客運企業(yè)定制業(yè)務(wù)還存在哪些不足？

       公開資料表明，目前開展定制客運的企業(yè)樣本中，開通 3 條及以內(nèi)占 48.44%，10 條及以上占 29.69%；定制客運線路實載率在 30%-70% 區(qū)間的占大多數(shù)；26.15% 企業(yè)定制客運業(yè)務(wù)是全面虧損的；53.85% 企業(yè)部分盈利，僅 20% 企業(yè)全部盈利。可以看出定制客運整體還處于培育發(fā)展階段，主要不足表現(xiàn)在以下幾方面：

       一是改革創(chuàng)新意識欠缺，與市場需求脫節(jié)

       眾所周知，傳統(tǒng)客運曾經(jīng)有過一段“皇帝女兒不愁嫁”的輝煌歷史，那時一直處于比較優(yōu)越的地位。多數(shù)企業(yè)依賴政策保護(hù)，固守按步就班的計劃運作模式，導(dǎo)致缺乏主動融入市場的意識。在受到高鐵強勢沖擊后，客運市場江河日下，客運行業(yè)危機競爭意識雖被喚醒，但依然缺乏改革魄力。無論被動還是主動推出定制客運，企業(yè)仍停留在供給為主導(dǎo)，在服務(wù)和管理創(chuàng)新方面仍有些保守，與市場需求脫節(jié)。

       二是服務(wù)產(chǎn)品單一，缺乏多元化，市場不買賬

       班線運營沿襲的“四定”（即定起始站點、定途經(jīng)線路、定每日班次、定發(fā)車時間）原則，導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品單一、缺乏多元化、出行體驗較差等現(xiàn)狀。公開統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，目前近7成的客運企業(yè)在發(fā)展定制客運過程中依靠自有運力，缺少對社會運力資源的整合和供應(yīng)鏈的架構(gòu)，難以實現(xiàn)以更具規(guī)模、更加靈活、更加貼近市場的方式來滿足旅客需求，市場不買賬。

       三是運營成本居高不下

       目前一些傳統(tǒng)客運企業(yè)還擔(dān)負(fù)著安保維穩(wěn)和防疫救災(zāi)等社會職能，導(dǎo)致經(jīng)營管理成本遠(yuǎn)高于新興平臺。公開數(shù)據(jù)表明，近年推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級和對接“互聯(lián)網(wǎng) +”定制客運，超過4成的客運企業(yè)自己開發(fā)了獨立應(yīng)用系統(tǒng)，運營維護(hù)也是一筆開支。因此，傳統(tǒng)客運企業(yè)運營成本高。

       四是網(wǎng)約車經(jīng)營模式不足

       自從網(wǎng)約車平臺面世以來，為提升流量設(shè)置了城市網(wǎng)約車、城際順風(fēng)車、拼車等產(chǎn)品，通過不同產(chǎn)品快速擴張和侵占市場。但由于缺少時間沉淀和經(jīng)驗積累，“先天”的缺陷和問題較多。隨著不同平臺的參與和不同運營模式的出現(xiàn)，這些缺點也被進(jìn)一步放大和突顯。

       五是安全責(zé)任主體責(zé)任不清

       首先，網(wǎng)約車平臺門檻不高，在“互聯(lián)網(wǎng) +”與共享經(jīng)濟熾熱的發(fā)展浪潮下，不僅互聯(lián)網(wǎng)巨頭、知名車企紛紛入圍，還有許多體量、規(guī)模各不相同的資本融合力量介入；其次，平臺公司一般固定在一地，而運營車輛卻散布各地，一旦發(fā)生安全問題，對責(zé)任主體追責(zé)不便，平臺履職也難以及時到位。

       六是監(jiān)管難度大

       當(dāng)前，網(wǎng)約車平臺在法律方面存在局部空白，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)和安全標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管模式也不統(tǒng)一，都需要完善。同時，社會招募的平臺車輛車況和駕駛員素質(zhì)良莠不齊，監(jiān)管難。

       七是政策缺乏執(zhí)行細(xì)則，各地執(zhí)行帶來較大偏差

       《關(guān)于鼓勵支持運輸企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的指導(dǎo)意見》、《關(guān)于深化改革加快推進(jìn)道路客運轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見》、《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》等文件出臺，對定制客運的車輛、運營和安全管理都給出了方向，也反映出國家層面是鼓勵和支持企業(yè)引入平臺資源大力發(fā)展定制客運的。但執(zhí)行細(xì)則不夠明晰，給各地執(zhí)行帶來較大差異。

       八是難以滿足乘客需求

       從乘客需求角度來看，單靠客企或網(wǎng)約車平臺任何一方都難以滿足。只有彼此融合，取長補短，趨利避害，才能滿足人們對出行安全便捷舒適的全方位要求。

       二、新客規(guī)來襲，傳統(tǒng)客運定制業(yè)務(wù)如何實現(xiàn)突破？

       1、把握出行小型化趨勢，轉(zhuǎn)型盈利工具，錯開高鐵發(fā)車，加密班次

       疫情改變了人們的出行認(rèn)知，顛覆了很多出行者的理念。年輕人更偏向選擇熟人結(jié)伴出行，傾向小容量、舒適性強的交通工具。旅游包車在旅游出行中所占比重逐步提升，“精品小團(tuán)游”將作為旅游消費升級下主力旅游模式。

       高鐵、網(wǎng)約車、私家車的優(yōu)勢日益明顯，長途客運班線逐漸萎靡，客運班線被擠壓到城際出行末端。運距的縮短、乘客出行認(rèn)知的改變，讓9-19座輕型客車成為公路客運轉(zhuǎn)型細(xì)分市場的最佳車型之選（圖3）。同時可以避開高鐵發(fā)車時間，加密班次，與高鐵展開“你來我走，你走我來，加密班次、專打時空間隙”的市場競爭策略，實現(xiàn)靈活特色的運營機制。

       比如吉林延邊通過采購19座進(jìn)行客運“大改小”轉(zhuǎn)型與高鐵PK，通過車輛大改小，增加發(fā)車班次，有高鐵的同時依然能實現(xiàn)盈利。客運班線錯開了高鐵發(fā)班時間，加密了班次，乘客的等候時間要小于高鐵等候時間。19座高一級客車從舒適性來講不差于動車高鐵，從服務(wù)設(shè)施上來看，除沒有洗手間外，其他均可與動車高鐵相媲美。

       2、增強產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)能力，迎合出行的多元化場景，解決用戶出行痛點，重點突破定制客運接送機場景

       傳統(tǒng)的公路客運并沒有“場景”的概念，只是固定的班線運輸，從來不會關(guān)注旅客延伸需求。未來人們的出行會越來越“場景化”，即旅游、商務(wù)、會務(wù)、校園、景區(qū)、機場等細(xì)分場景。道路客運必須增強產(chǎn)品設(shè)計能力和運營服務(wù)能力來滿足不同場景的客戶出行需求，比如目前各地的定制客運接送機場景比較“火爆”，可以考慮重點突破。

       據(jù)悉，今年暑運，南航、東航、海航等多家航司增班增線，集中在西南、西北、草原游等暑期熱門區(qū)域，以滿足更多國內(nèi)游需求。暑運帶熱了國內(nèi)航線，與此關(guān)聯(lián)的接送機業(yè)務(wù)也迎來了增長期。數(shù)據(jù)顯示，暑運一個月昆明長水機場、南昌昌北機場、長沙黃花機場等多個機場的接送機業(yè)務(wù)環(huán)比提升平均在20%左右。

       據(jù)報道，2020年7月底開始，江西豐城往返昌北機場、上饒往返贛州機場、廣西河池市區(qū)往返金城江機場、江蘇泰州往返奔牛機場定制客運線路陸續(xù)開通。新客規(guī)出臺一個多月以來，各省市定制客運火熱加速推進(jìn)。其中，圍繞機場開通的場景定制客運更被置于了“明星產(chǎn)品”的位置。

       由于機場位置離市區(qū)較遠(yuǎn)，打車貴、停車難、轉(zhuǎn)車?yán)圻@些機場出行的痛點，就是接送機服務(wù)存在的價值。用戶出行痛點、民航的蓬勃發(fā)展、商旅市場的增長，都為定制客運在新《客規(guī)》環(huán)境下發(fā)展機場場景業(yè)務(wù)提供了新機遇。

       3、加強出行的網(wǎng)聯(lián)化

       客運想要有長足發(fā)展就必須有互聯(lián)網(wǎng)思維，打造互聯(lián)網(wǎng)+客運的發(fā)展模式。

       一是客運企業(yè)可以依托APP、微信公眾號、微信小程序等平臺構(gòu)建虛擬客運站平臺。

       消費者可以在此平臺上進(jìn)行線路查詢、購票、預(yù)約車輛、包車等服務(wù)。

       二是可以與知名的互聯(lián)網(wǎng)平臺合作。

       比如作為深耕“互聯(lián)網(wǎng)+”道路客運多年的小咖科技，目前已構(gòu)建了成熟化的汽車票聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)、定制客運系統(tǒng)等客運產(chǎn)品體系。互聯(lián)互通的全國26個省的汽車票渠道資源進(jìn)一步暢通了“線上路網(wǎng)”，聯(lián)合全國15個省開展的定制客運服務(wù)也積累了先行先試的寶貴經(jīng)驗。新客規(guī)施行后，在產(chǎn)品升級和業(yè)務(wù)創(chuàng)新上正在加速落地。因此，傳統(tǒng)客企定制客運業(yè)務(wù)在加強出行的網(wǎng)聯(lián)化方面，完全可以與類似小咖科技這樣的互聯(lián)網(wǎng)平臺合作，可以大大提高客企定制客運業(yè)務(wù)的市場覆蓋率。

       4、將定制客運與運游、就醫(yī)等人們的日常生活融合為一體

       伴隨出行場景的日趨分化，客運企業(yè)可通過定制客運來滿足乘客日趨個性化和多元化的出行需求。定制客運對應(yīng)更加細(xì)分的市場，例如旅游、商務(wù)、就醫(yī)、校園等出行。客運企業(yè)要進(jìn)行市場細(xì)分，同時要把握細(xì)分市場人群的出行“痛點”，從訂票、站點、服務(wù)等多方面進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，提升客戶價值。

       比如徐州公路運輸集團(tuán)購置近百臺7.5米車型，開通縣區(qū)到徐州各大醫(yī)院的定制線路，為縣區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村民到徐州看病提供更快速便捷的出行服務(wù)。據(jù)了解，此定制線路的上座率均在80%以上，效益可觀。雖然徐運集團(tuán)定制客運依然采用線路式運營，但其已經(jīng)洞察到縣區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村民的就醫(yī)出行需求，調(diào)整站點和線路來保證自己的上座率，也不失為良策。

       除此之外，商務(wù)及旅游出行越來越普遍，相應(yīng)出行人群的價格敏感度低，對出行舒適性和便利性要求高，是客運行業(yè)的“奶油層”。只有服務(wù)好這部分人群，才能保證客運企業(yè)的利潤。運游融合要求客運企業(yè)開拓思路，跨界合作，通過“車票+門票+景區(qū)直通車”的模式及旅游包車等方式將客運與旅游深度融合，增強用戶粘性。

       5、與地方各級政府主動溝通，爭取在發(fā)展定制客運業(yè)務(wù)中得到支持

       企業(yè)要積極與地方相關(guān)主管部門溝通，在路線批示等方面為定制客運的發(fā)展提供便利和條件，推動客運企業(yè)改革。